Tradycyjny numer kontaktowy dla firm czy infolinia – co tracisz a co zyskujesz?

26.02.2020

Zwykły numer kontaktowy czy infolinia?

W dobie sprzedaży i komunikacji online firmy skupiają się na optymalizacji i analityce narzędzi z tym związanych. Powszechnie znane są narzędzia optymalizacji, dotyczące komunikacji online, pozwalające usprawniać poziom obsługi klienta. Często jednak zapominamy, iż dalej dominującym źródłem kontaktu jaki wybiera klient, jest kontakt telefoniczny. Tu pojawia się pytanie: czy zwykły numer telefonu w dobie wszechogarniających zmian w komunikacji z klientem, jeszcze wystarcza? A może w Twoim biznesie infolinia jest już niezbędna?

Tradycyjny numer telefonu to już przeszłość?
Oczywiście, że nie, ale…
Wystarczy spojrzeć na liczbę klientów firmy, a także osób w niej zatrudnionych dedykowanych do obsługi. Jeśli prowadzisz małą firmę, a może właśnie zaczynasz ją budować i pojawia się jeden telefon na kilka lub kilkanaście minut, to rzeczywiście bardziej zaawansowany system do zarządzania ruchem nie jest jeszcze potrzebny. W takim przypadku warto skupić się na wysokiej jakości usług telekomunikacyjnych podstawowych, które zapewnią nie tylko niską cenę, ale także dopasowanie do aktualnych potrzeb Twojego biznesu. W miarę jego rozwoju, wraz ze wzrostem bazy klientów, należy się jednak spodziewać, że zarządzanie ruchem będzie wskazane także dla Twojej firmy. Warto zainwestować w bardziej zaawansowane rozwiązania.

Pierwsze wrażenie jest ważne

Dzwoniąc na zwykły numer telefonu do firmy, klient może usłyszeć dwa rodzaje sygnałów, z czego pierwszy informuje o tym, że czeka na połączenie, drugi natomiast sugeruje, iż łącze jest zajęte. W drugim przypadku nie ma wiedzy, jak wiele prób będzie musiał podjąć, aby skutecznie nawiązać połączenie z konsultantem. Często, dzwoniąc na zwykły numer telefonu, nie mamy pewności, czy dodzwoniliśmy się do właściwej firmy. Dopiero po nawiązaniu rozmowy dowiadujemy się o tym, że wybraliśmy właściwy numer.

Infolinia natomiast zapewnia, iż klient już w pierwszym kontakcie usłyszy informacje, gdzie się próbuje dodzwonić, np. przez komunikat powitalny nagrany na infolinii, usłyszy także ile osób aktualnie jest w kolejce do połączenia, a nawet jaki jest przewidywany czas oczekiwania na połączenie. Taki pierwszy kontakt telefoniczny podkreśla, że dana firma jest profesjonalna, a klient zaczyna lepiej ją odbierać.

Numer telefonu ma znaczenie

Ważnym aspektem wizerunku Twojej firmy może być także sam numer telefonu, jaki jest z nią kojarzony. Często klienci mają trudność z zapamiętaniem przypadkowego ciągu cyfr, a odszukiwanie go na stronie internetowej nie zawsze przychodzi z łatwością.
Infolinia daje możliwość nadania unikalnych, łatwych do zapamiętania numerów, które nie tylko wpadają w pamięć Twoich klientów, ale także tworzą spójny i profesjonalny wizerunek firmy.

Frustracja klientów, którzy znów nie mogą się dodzwonić

Każdy z nas jako klient spotkał się z sytuacją, w której zamiast uzyskać rozwiązanie swojego problemu dzwoniąc do danej firmy słyszał tylko sygnał, informujący, że linia jest zajęta. Ze strony pracodawcy sytuacja również nie jest zadowalająca, gdyż widzi jak jego np. 3 osobowy zespół obsługi klienta bez przerwy odbiera połączenia, a mimo to wielu klientów nadal nie może się dodzwonić i słyszy tylko nieustający sygnał, sugerujący, że linia jest zajęta. Budzi to oczywiście w obydwu stronach procesu, zarówno klientów jak i pracowników, frustracje, zdenerwowanie oraz negatywne nastawienie. A co, jeśli akurat ten klient, który właśnie nie mógł się dodzwonić był zainteresowany zakupem nowego produktu Twojej firmy? To potencjalna strata, której każda firma chciałaby uniknąć.

Infolinia to coś więcej niż telefon kontaktowy – wartość dla klientów

Patrząc na usługę infolinii, widzimy wiele możliwości jakie daje firmie, wśród nich są funkcje mające wpływ na zadowolenie i pozytywne wrażenie klienta, takie jak:
• Komunikaty powitalne i zapowiedzi kierowane i dobierane indywidualnie do potrzeb firmy,
• Możliwość precyzyjnego rozwiązania problemu klienta poprzez dodzwonienie się do konkretnego działu. Poprzez samodzielny wybór cyfry z menu, jakie słyszy klient w zapowiedzi infolinii, sam może określić do jakiej komórki chce się dodzwonić. W przypadku, gdy firma posiada wiele działów, a klient dzwoni z problemem technicznym dotyczącym zakupionej usługi, warto, aby trafił do działu technicznego bezpośrednio i tam rozwiązał swój problem.
• Informacje ogólne, stanowiące nagrania na infolinii, często pozwalają na uzyskanie odpowiedzi bez bezpośredniego połączenia z konsultantem, np. w przypadku awarii masowej Twojej usługi, klienci mogą uzyskać poszukiwane informacje na podstawie krótkiej zapowiedzi o awarii oraz planowanej dacie czy godzinie jej usunięcia.

Infolinia to coś więcej niż telefon kontaktowy – wartość dla firmy

Usługa infolinii, poza oczywistym zadowoleniem klientów, niesie ze sobą:

  • Pozytywny wizerunek firmy, jako podmiotu profesjonalnego, który dba o wysoki poziom obsługi klienta,
  • Możliwość obserwacji ruchu połączeń przychodzących/wychodzących, analizę połączeń odebranych i nieodebranych, w tym nawet szczegółowe statystyki, które osoby z obsługi klienta odbierają największą liczbę połączeń, a które mają niską efektywność odbierania,
  • Statystyki i raporty, służące do szerszych analiz dla całej firmy,
  • Zarządzanie ruchem infolinii, kierowanie go na poszczególne osoby, z nadaniem priorytetów odbierania. Ważne, aby wskazać, które osoby z obsługi klienta odbierają w pierwszej kolejności, a które stanowią tylko zabezpieczenie.
  • Indywidualne zarządzanie komunikatami na infolinii, z możliwością ustawienia komunikatów w konkretnych godzinach, pozwalające na bieżące informowania klientów w sytuacjach nagłych.

Rozważając wdrożenie infolinii w Twojej firmie, warto wziąć pod uwagę etap jej rozwoju, liczbę klientów, charakter, potrzeby, liczbę osób zatrudnionych do obsługi. Nawet jeśli Twój biznes nie jest jeszcze na tyle duży, aby potrzebował rozwiązań do zarządzania połączeniami od Twoich klientów. Warto inwestować w pozytywny wizerunek, jaki z całą pewnością daje infolinia. Przyjazny system, który usprawnia pracę obsługi i daje pozywane doświadczenia Twoim klientom.  Wniesie pozytywną wartość firmy, ale także będzie stanowił o przewadze nad jej konkurencją.