Jak zwiększyć odbieralność połączeń od klientów w sklepie internetowym?

13.05.2020

Jak zwiększyć odbieralność połączeń od klientów w sklepie internetowym?

Wielu sprzedawców decyduje się na zmianę sposobu świadczenia swoich usług. Sklepy internetowe zastępują stacjonarne. Sprzedaż online uzupełnia, a w ostatnich czasach nawet wypiera tradycyjne formy nabywania towaru. Brak bezpośredniego kontaktu z klientem wymusza dobrą organizację kanałów komunikacji, wśród których jest poczta elektroniczna, live chat czy formularze kontaktowe. Wciąż jednak klienci w wielu przypadkach wybierają kontakt telefoniczny. Problemem dla sprzedawców może być skuteczność odbierania wszystkich połączeń. Może to przełożyć się na niezadowolenie klienta, który nierzadko decyduje się na zmianę sprzedawcy. Jak zwiększyć odbieralność połączeń od klientów?

Dlaczego klienci e-sklepów kontaktują się ze sprzedawcą telefonicznie?

Skoro już tak wiele obszarów działalności i naszego codziennego życia znalazło swoje miejsce w wirtualnej przestrzeni, to dlaczego kontakt również nie może się do niej ograniczać? Częsty kontakt telefoniczny nie wynika tylko z naszych przyzwyczajeń, chociaż jest to jeden z naszych nawyków, z których raczej nie planujemy zrezygnować w najbliższym czasie. Kontakt telefoniczny pozwala na uzyskanie większej ilości informacji w znacznie krótszym czasie. Gdy nawiążemy kontakt z konsultantem prócz zadania pytania o interesującą nas kwestię, możemy uzyskać szereg innych informacji. Wielu osobom łatwiej zrozumieć wyjaśnienia, jeżeli będą to wypowiedziane słowa. Ponadto nie musimy czekać na odpowiedź na maila, która nierzadko następuje nawet po kilku dniach.

Dlatego tak ważne jest to, aby odbierać 100% połączeń. Klienci traktują kontakt telefoniczny jako możliwość szybkiej i skutecznej komunikacji ze sprzedawcą. Dzwonią z różnymi zapytaniami. Dotyczą one oferty, dostępności produktów, czasu realizacji, form dostawy, ale również reklamacji i zwrotów. Pomimo że te informacje bardzo często znajdują się na stronie internetowej, wielu klientom łatwiej jest skontaktować się bezpośrednio z obsługą sklepu, niż szukać w Internecie.

Każdy klient powinien być obsłużony

Zastanawiając się nad tym, jak zwiększyć odbieralność połączeń od klientów, warto uświadomić sobie, że dla dobrej opinii i pozytywnego wizerunku firmy należy odbierać 100% połączeń. Każdy klient powinien zostać odpowiednio obsłużony, co nie oznacza, iż musi to nastąpić natychmiast, w momencie kiedy dzwoni do sprzedawcy. Podobnie jak w sklepie stacjonarnym obowiązuje kolejka. Kto pierwszy zadzwoni, zostanie pierwszy obsłużony. Różnica polega jednak na tym, że w sklepie stacjonarnym ustawiamy się w kolejce, obserwując, co się dzieje przed nami. Wiemy, ile osób jest przed nami i możemy oszacować czas, który dzieli nas od dokonania zakupu. Klient po drugiej stronie telefonu nie może tego stwierdzić bez stosownego komunikatu, który powinno się skierować w jego stronę.
Chcąc zwiększyć odbieralność połączeń od klientów, zastosuj kolejkowanie.

Kiedy agent będzie zajęty rozmową z innym klientem, osoba dzwoniąca otrzyma komunikat, dotyczący swojego numeru w kolejce. Wiedza na temat tego, dlaczego musi czekać i jak długo, wpływa na jego spokój i komfort. Może więc oszacować, jak długo będzie czekał na rozmowę i tym samym zorganizować sobie ten czas. Klient zamiast sygnału zajętej linii usłyszy przyjemny głos, który poinformuje go, który jest w kolejce i poprosi o cierpliwość. Co więcej istnieje możliwość stworzenia innych komunikatów. Mogą one dotyczyć godzin pracy czy też chwilowej przerwy technicznej. Klienci czasami dzwonią w godzinach, w których sklep już jest zamknięty. Niech usłyszą taką informację zamiast zajętego sygnału lub braku reakcji.

Menu głosowe dla szybszego rozwiązania problemu klienta

To coraz częściej wybierana funkcja, szczególnie przez większe sklepy internetowe. Możesz w ten sposób zwiększyć odbieralność połączeń od klientów, którzy są kierowani bezpośrednio do konkretnego konsultanta lub działu. Podczas nawiązywania połączenia są proszeni o wybranie numeru na klawiaturze, przypisanego do odpowiedniej kategorii zgłoszenia. Mogą być to: sprzedaż, reklamacje i zwroty, współpraca, marketing i promocje. Dzięki temu nie kierujemy wszystkich połączeń do jednego konsultanta. Dzięki temu unikamy sytuacji, w której pracownik musi odebrać połączenie, aby skierować klienta do odpowiedniego działu. Pozwala to nie tylko odbierać 100% połączeń, ale również wpływa na oszczędność czasu. Klient w krótszym czasie jest w stanie uzyskać odpowiednie informacje, a agenci obsłużyć większą ilość klientów.

Analizuj statystyki, jeżeli chcesz zwiększyć odbieralność połączeń od klientów

Infolinia dla klientów powinna być nie tylko kanałem komunikacji, ale również źródłem cennych dla sprzedawcy informacji. Telestrada wraz z infolinią oferuje klientom liczne statystyki, dotyczące połączeń. Umożliwiają one analizę pracy działy obsługi klienta praktycznie w każdym jej obszarze. Statystyki dostarczają informacji na temat jakości i skuteczności pracy każdego agenta w konkretnych dniach, miesiącach, a nawet godzinach. Ze statystyk dowiadujemy się, ile połączeń zostało odebranych, a ile odrzuconych. Wiemy również, w których godzinach i dniach przychodzących połączeń jest najwięcej, co pozwala nam zaangażować w tym czasie więcej pracowników. W ten sposób łatwiej jest zwiększyć odbieralność połączeń od klientów.

Klient oczekuje od Ciebie nie tylko dobrego produktu i adekwatnej do jakości ceny, ale też wysokiej jakości obsługi, co jest dowodem na Twój szacunek względem niego. Każde nieodebrane połączenie to ryzyko utraty kolejnego klienta. Podejmij zatem starania, żeby skutecznie zwiększyć odbieralność połączeń od klientów w swoim sklepie internetowym.