Jak odbierać 100% połączeń w przychodni?

20.02.2020

Telefoniczna rejestracja pacjenta – czy może być łatwiejsza?

Telefoniczna obsługa interesantów należy do najtrudniejszych wyzwań wszystkich biznesów, szczególnie w branży medycznej. Kto z nas jako pacjent nie spotkał się z wieloma próbami dodzwonienia się do przychodni? Bardzo często zamiast odebranego połączenia słyszeliśmy nieustający sygnał informujący, ze infolinia jest zajęta. Po stronie placówki medycznej, takiej jak szpital czy przychodnia, brak możliwości odbierania wszystkich połączeń od pacjentów jest frustrujący i powoduje wiele konfliktów. Okazuje się, że telefoniczna rejestracja pacjentów może być dużo łatwiejsza.

Skuteczne rozwiązanie problemu telefonicznej rejestracji pacjenta

Usprawnieniem tej sytuacji i zapewnieniem większej satysfakcji po obydwu stronach jest nowość na rynku. Innowacyjny system rejestracji telefonicznej, który przynosi korzyści zarówno personelowi, jak również pacjentom. System telefonicznej rejestracji pacjenta – call medica – zdecydowanie ułatwia obsługę pacjentów dzięki wielu funkcjom. call medica przede wszystkim zapewnia odbieranie wszystkich połączeń od pacjentów i niweluje sytuacje, w których można usłyszeć sygnał zajętości.

Każdy pacjent jest równie ważny!

Nie można hierarchizować pacjentów. W placówkach medycznych następuje to zupełnie nieświadomie, ponieważ większą uwagę przywiązujemy do pacjentów, którzy przyszli osobiście do placówki. Wynika to z bezpośredniego kontaktu, a co za tym idzie z większego poczucia odpowiedzialności ze strony personelu. Pacjenci, którzy dzwonią, muszą czekać i odczuwają w ten sposób coraz większe niezadowolenie. To najłatwiejsza droga do utraty nie tylko zaufania, ale też lojalności.
Pacjent ,który dzwoni na Infolinię, oczekuje, że zostanie obsłużony w możliwie jak najkrótszym czasie. Dla niektórych niedopuszczalne jest, że przed kilkadziesiąt minut nie można dodzwonić się do placówki, w której nikt nie odbiera lub przez cały czas linia jest zajęta. To wywołuje frustrację, a pacjent traci zaufanie do przychodni i osób, w niej pracujących. Nie otrzymuje żadnej informacji, dlaczego nie może zostać przeprowadzona rozmowa i dokonana rejestracja.

Odbieranie połączenia, czyli pierwszy krok do zadowolenia pacjenta

Skuteczna obsługa infolinii, już przy pierwszym kontakcie pacjenta z naszą placówką medyczną, może okazać się kluczowa dla obydwu stron. Fakt dodzwonienia się do szpitala czy przychodni w pierwszej próbie to już znaczący sukces, patrząc przez pryzmat ogólnych doświadczeń jakie każdy jako pacjent ma za sobą. Przed kolejną próbą kontaktu pacjent odczuwa niepokój i niepotrzebny stres. Czy tym razem na pewno uda mu się dodzwonić? Czy znów straci wiele godzin próbując skutecznie nawiązać połączenie z przychodnią? Dodatkowo pojawia się inny problem, czyli przekierowanie do odpowiedniego działu przychodni. Nie zawsze numer telefonu, pod który dzwonimy, jest tym właściwym do załatwienia sprawy.

Jeśli pacjent spotka się z profesjonalną obsługą jego sprawy na infolinii, zwiększamy prawdopodobieństwo rejestracji w naszej przychodni. System rejestracji call medica sprawia, iż każdy pacjent się dodzwania. Po nawiązaniu połączenia, w sytuacji gdy wiele osób w tym czasie także chce się skontaktować z przychodnią, pacjent słyszy miły komunikat informujący o tym, który jest w kolejce do rozmowy. Wystarczy cierpliwie poczekać z gwarancją dodzwonienia się. Otrzymuje także informację o możliwości wyboru konkretnej jednostki przez naciśnięcie odpowiedniej cyfry na klawiaturze swojego telefonu. Kiedy już dokona wyboru, zostaje „ustawiony” w kolejce. Co to oznacza?

Otrzymuje informacje, który jest w kolejce oczekujących na połączenie. Połączenie jest nawiązane, nie zostaje przerwane, a pacjent czeka. Kiedy jest jego kolej, łączy się z rejestracją. Dodzwonienie się do konkretnej komórki może także skutkować skróceniem czasu oczekiwania przez pacjenta, w stosunku do infolinii ogólnej, gdzie dzwonią wszyscy. Gwarancja dodzwonienia do właściwego miejsca i uzyskanie pożądanych informacji to 100% satysfakcji pacjenta.

Skuteczność odbierania połączeń jako krok do satysfakcji personelu telefonicznej rejestracji

Frustracja po stronie pacjentów to nie jedyny problem nieskutecznej rejestracji w placówce medycznej. Po drugiej stronie jest obsługa tej rejestracji, która często zmaga się z bardzo napiętą sytuacją i chaosem. W większości przypadków personel koncentruje się na pacjentach, którzy osobiście przyszli do przychodni czy szpitala. Bardzo trudno jest podzielić uwagę między nich, a pacjentów dzwoniących, którzy muszą niekiedy ponawiać kilka prób ze względu na brak reakcji ze strony personelu lub też nieustannie zajętą linię. Pomimo wielokrotnie zgłaszanych próśb, a nawet skarg, skuteczność odbierania połączeń od pacjentów nie jest na najwyższym poziomie. Można nawet uznać, że problem narasta. Wśród personelu medycznego rodzi się stres i bezsilność wobec takiej sytuacji.

Dzięki systemowi call medica telefoniczna rejestracja może przyjąć 100 % połączeń od pacjentów. Jedyną kwestią jest czas, jaki pacjent stojący w kolejce w przychodni, a także ten dzwoniący muszą odczekać, ale każdy z nich dostaje rozwiązanie swojego problemu. Korzystanie z systemu jest ogromnym udogodnieniem dla personelu, który może lepiej zorganizować swoją pracę. Na tym najbardziej korzystają pacjenci oczekujący w telefonicznej kolejce.
Personel, w ramach systemu call medica, otrzymuje wiele funkcji do zarządzania ruchem na infolinii, w tym może ustawić priorytety odbierania połączeń na poszczególne osoby.  Pozwala na dwutorową obsługę pacjentów stacjonarnych i telefonicznych.

Rejestracja ma przez cały czas dostęp do bieżącej kolejki połączeń. Doskonale wie, ile osób próbuje się skontaktować z przychodnią. To pozwala lepiej podzielić czas między pacjentów będących w przychodni, a tych, którzy próbują się skontaktować z rejestracją. Ponadto duża zaletą systemu jest szybki dostęp do historii połączeń i ich statystyk. Dzięki temu personel na bieżąco widzi z jakiego numeru i kiedy nastąpiło połączenie. Rozmowy są rejestrowane i automatycznie zapisywane. To pozwala na ich analizę w sytuacji, kiedy musimy rozwiązać jakiś problem.

Podsumowanie

Obsługa pacjentów danej placówki medycznej, zarówno tych stacjonarnych jak i telefonicznych, świadczy w znaczącym stopniu o profesjonalizmie placówki medycznej. Dzięki systemowi call medica telefoniczna rejestracja pacjentów w przychodni czy szpitalu funkcjonuje tak sprawnie, że zadowoleni są zarówno pacjenci jak i personel. Placówka zyskuje zaufanie chorych, a jej pracownicy z większą satysfakcją wypełniają polecone obowiązki. Aby skorzystać z usługi call medica nie trzeba mieć dużego budżetu, gdyż ceny pakietów call medica zaczynają się już od 129 zł/miesiąc. To niewiele w porównaniu do efektów, jakie osiągniemy poprawą obsługi pacjenta.