Dlaczego warto analizować statystyki połączeń w Twojej firmie?

18.02.2020

Dlaczego warto analizować statystyki połączeń?

Pomimo pojawienia się nowych kanałów komunikacji w firmie, jak e-maile, dedykowane komunikatory czy live chaty, rozmowy telefoniczne wciąż cieszą się dużym zainteresowaniem. Istnieją branże i firmy, w których telefon komórkowy czy stacjonarny jest koniecznością, ale bardzo często telefonów jest zdecydowanie więcej, niż powinno być. Dotyczy to m.in. działów obsługi klienta, call center czy też recepcji. Wewnętrzna komunikacja w firmie również nierzadko odbywa się drogą telefoniczną. Chcąc poprawić skuteczność przepływu informacji, jak też jakość obsługi klienta, o należy na bieżąco analizować statystyki połączeń. Jest to możliwe dzięki centrali i specjalnemu systemowi zarządzania połączeniami w firmie.

Co przedstawiają statystyki połączeń i raporty?

System zapisuje wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące wraz ze szczegółowymi danymi. Przy każdym znajduje się data i godzina, a także numer osoby dzwoniącej, dotyczy to zarówno telefonów komórkowych, jak i stacjonarnych. Wyjątek stanowią numery zastrzeżone, które nie są wyświetlane. Ponadto, dowiadujemy się, na jaki numer zostało skierowane połączenie. To ważne, jeżeli w firmie jest kilka numerów, obsługujących klienta, a do każdego przypisany jest konkretny konsultant. W systemie znajdziemy historię połączeń wraz z odpowiednimi oznaczeniami: połączono, nie odebrano, rozmowa przekazana oraz kilka innych. Generując raporty i statystyki, możemy skorzystać z kilku dostępnych filtrów. Należą do nich m.in. data, godzina, numer i nazwa agenta, a także telefon wywołujący. Wśród raportów mamy raporty tygodniowe, miesięczne z podziałem na dni lub tygodnie oraz roczne z uwzględnieniem miesięcy, albo tygodni.  Dogłębna analiza statystyk, prowadzi do usprawnienia oraz poprawy organizacji pracy w Twoim biznesie.

Godziny szczytu i ciszy

Analizując statystyki połączeń, dowiadujemy się, w jakich dniach i godzinach telefonów było najwięcej, a w których najmniej. To pozwala nam lepiej zorganizować pracę w firmie. W okresach mniejszej intensywności dostępnych agentów może być mniej, podczas gdy w godzinach szczytu klientów telefonicznych powinno obsługiwać więcej konsultantów. Ponadto, analiza umożliwia identyfikację najskuteczniejszych rozmów, w jakich godzinach i dniach się one odbywają. Mając takie informacje, lepiej zaplanujemy inne działania w firmie. Spotkania zespołów możemy organizować wtedy, kiedy skuteczność jest najmniejsza, koncentrując się na wykonywaniu telefonów w czasie największej efektywności.

Wydajność i skuteczność pracowników

W statystykach uwzględnione są wszystkie rozmowy poszczególnych pracowników. Wiesz przez to, który z nich ma największą skuteczność i osiąga najlepsze wyniki. To pozwala Ci ocenić, kto najbardziej przyczynia się do sukcesu Twojej firmy i efektywnie wykonuje swoje obowiązki. Może się też okazać, że agent, który dzwoni dużo i prowadzi długie rozmowy, nie generuje tak dobrych wyników, jak agent, który rozmawia krótko i rzadziej. Poznajesz więc wymierne efekty pracy każdego ze swoich pracowników. Tak szczegółowa analiza pozwala Ci na szybką i właściwą reakcję. Może być to nagroda motywacyjna dla najlepszych agentów, jak też rozmowa w celu pracy nad poprawą wydajności przy pracownikach mniej skutecznych.

Poprawa obsługi klienta oparta na statystykach połączeń

Klienci oczekują dobrej, sprawnej i ukierunkowanej na pomoc oraz wsparcie obsługi klienta. Ważne jest dla nich to, aby szybko nawiązać kontakt, rozmowę przeprowadzić w możliwie jak najkrótszym czasie i otrzymać korzystne rozwiązanie. Dzięki analizie statystyk połączeń dostrzeżesz najsłabsze punkty ścieżki klienta, co pozwoli Ci poprawić scenariusz obsługi w firmie. Będziesz mógł zlikwidować problem u jego źródła, wprowadzić zmiany, gdzie jest to konieczne i wzmocnić mocne strony zespołu. Być może podczas nawiązywania połączenia klienci mają zbyt dużo opcji do wyboru lub są przekierowywani do niewłaściwego konsultanta? Zdarza się również, że konkretny dział ma zbyt wiele połączeń, z których nie wynikają żadne korzyści. Należy to zmienić, aby umożliwić klientom szybsze rozwiązanie ich problemu czy załatwienie sprawy, w jakiej dzwonią.

Konieczność zwiększenia zasobów ludzkich?

Zastanawiasz się, dlaczego jest tak dużo nieodebranych połączeń? A może pracownicy mają zbyt wiele przerw pomiędzy kolejnymi rozmowami? Zarówno w pierwszej, jak i drugiej sytuacji potrzebne są zmiany. Konsultanci, którzy nie nadążają za odbieraniem połączeń czy też dzwonieniem, mają najpewniej masę pracy. Pracowników jest za mało i do zespołu powinno dołączyć więcej osób. Dzięki temu zwiększysz jakość obsługi klienta i tym samym jego zadowolenie. Przerwy oznaczają, że w obsłudze klienta pracuje za dużo ludzi, a więc należałoby się zastanowić nad wyborem tylko tych najlepszych. To pozwoli Ci ograniczyć zbędne wydatki i zwiększyć zyski w firmie.

Automatyzacja i zaawansowane technologie bardzo mocno, lecz pozytywnie wpłynęły na skuteczność zarządzania wszelkimi procesami zachodzącymi w firmie. Teraz masz większy zasób informacji i danych, generowanych przez systemy w formie raportów i statystyk. Dotyczy to też komunikacji telefonicznej. Dzięki ich analizie poprawisz organizację pracy konsultantów, zwiększysz ich wydajność, usprawnisz obsługę klienta, zyskując jego zaufanie i lojalność.