Dlaczego warto analizować statystyki infolinii w placówce medycznej?

28.02.2020

Dlaczego warto analizować statystyki infolinii w placówce medycznej?

Każdego dnia do przychodni, szpitala czy innej placówki medycznej próbuje się dodzwonić kilkuset pacjentów, ilu dokładnie? Ile z nich skutecznie, a ilu bez osiągnięcia celu? Ile osób z personelu medycznego rejestracji odbierało połączenia? Kto z nich wykazuje się najwyższą efektywnością? To jedne z nielicznych pytań, które każdego dnia osoby zarządzające rejestracją telefoniczną mogą sobie zadawać, analizując prace personelu. Nie każdy jednak znajduje odpowiedz,. Wynika to z prostej przyczyny – braku możliwości, a przede wszystkim narzędzi, które pozwalają na monitorowanie pracy. Z nami dowiesz się, dlaczego warto analizować statystyki infolinii w Twojej placówce.

Jakie wskaźniki są najważniejsze?

Warto przyjrzeć się temu co najczęściej budzi zdenerwowanie pacjentów i co wywołuje u nich największą frustrację. Z tej perspektywy odpowiedzi są proste. Brak dodzwonienia się na infolinię, długi czas oczekiwania, brak uzyskania odpowiedzi na postawione personelowi pytania lub niesatysfakcjonująca odpowiedź, co zazwyczaj kończy się ponowieniem kontaktu. Za tymi tematami idą konkretne wskaźniki rozmów, jakie należy mierzyć. Po to, by móc nie tylko przeciwdziałać problemom, ale także usprawniać pracę personelu. Aby stworzyć skuteczną taktykę pracy, trzeba wiedzieć, co dokładnie zawodzi, kiedy i jak bardzo. Najlepszy obraz tego uzyskamy dzięki statystykom, które są tworzone automatycznie przez system rejestracji call medica.

Informacja na temat liczby połączeń od pacjentów

Jedną z najcenniejszych informacji, jakie możesz uzyskać korzystając z call medica, jest wiedza na temat liczby połączeń, jakie codziennie/miesięcznie/rocznie wykonują pacjenci Twojej przychodni. Na pewno są dni, a nawet okresy w ciągu każdego dnia, kiedy liczba połączeń od pacjentów, znacząco wzrasta. W przypadku przychodni są to godziny poranne, kiedy pacjenci próbują zapisać się do lekarza. Dzięki tej wiedzy masz możliwość zaplanowania pracy i ustawienia grafiku personelu, w celu zapewnienia 100 % obsługi, zwiększenia jej w godzinach najwyżej aktywności pacjentów, a także redukcji, gdy obciążenie infolinii jest mniejsze. Ważne, aby móc także oceniać skuteczność tych połączeń. Przekłada się to bezpośrednio na satysfakcję pacjentów, ich zadowolenie oraz zaufanie wobec Twojej przychodni.

Dowiedz się, ile średnio pacjenci czekają na połączenie z personelem.

Dzięki usłudze call medica, nie tylko utrzymasz na linii wszystkich pacjentów, którzy w danym czasie chcą nawiązać połączenie, ale także otrzymasz informacje jak długo pacjenci oczekują w kolejce do momentu jego odebrania przez personel. To ważne z perspektywy organizacji pracy w rejestracji. Dzięki tej wiedzy możesz zarządzać pracą personelu, tak aby stale zmniejszać i optymalizować czas oczekiwania pacjentów. Być może w danym oddziale czas ten jest zbyt długi, a w innym są wolne zasoby i można te połączenia przekierować, tak aby usprawniać proces. Czas oczekiwania pacjenta na infolinii pokazuje także efektywność pracy. Być może personel zbyt długo zajmuję się danym pacjentem, kosztem czekania innego, warto to obserwować i analizować.

Nie tylko odbieranie – skuteczność połączeń wychodzących też jest ważna

Wbrew pozorom praca rejestracji w przychodni czy szpitalu to nie tylko walka z odbieraniem niekończących się połączeń od pacjentów. To także połączenia jakie należy wykonać do pacjentów, np. w celu ustalenia zmiany daty wizyty, uzyskania informacji o przygotowaniu do badania, czy też poinformowaniu zabraniu ze sobą na wizytę odpowiednich dokumentów. Pacjent musi być powiadomiony i zorientowany. Ważne, aby wiedzieć, kiedy skuteczność tych połączeń jest najwyższa. Możesz także analizować pracę każdego członka zespołu obsługi, oceniając liczbę oraz czas wykonanych połączeń do pacjentów. Co więcej call medica, daje Ci także dodatkowe możliwości jakimi są automatyczne komunikaty głosowe oraz wiadomości sms, które możesz wysłać do wielu pacjentów jednocześnie z taką samą informacją, co znacząco skróci czas pracy personelu i ją usprawni.

Oceniaj skuteczność pracy personelu, wyróżniaj najlepszych pracowników

Podgląd do statystyk z infolinii to niezbędne źródło wiedzy w zakresie poziomu zaangażowania i wydajności każdego pracownika. Dzięki temu możesz wskazać, które osoby odbierają czy też wykonują największą liczbę połączeń, które prowadzą najdłuższe rozmowy, a które najwięcej czasu spędzają na przerwie. Możesz na bieżąco oceniać ich pracę i reagować, np. przy przedłużającej się rozmowie z pacjentem czy zbyt długim czasem oddelegowania na przerwę. Dzięki statystykom ocena efektywności pracy poszczególnych członków personelu jest niezwykle prosta i wiarygodna. Pozwala to docenić najlepszych oraz zmobilizować najsłabszych pracowników.

Podsumowanie

Analiza danych z pracy infolinii to dziś niezbędny element zarządzania w rejestracji telefonicznej.
W call medica dostajesz szereg możliwości w zakresie statystyki i analizy danych, z podziałem na odpowiednie kategorie i okresy, pozwalające Ci wyciągnąć dowolną statystykę. Dodatkowo w dowolnym momencie możesz dokonać eksportu pozyskanych danych do pliku csv lub xlsx do dalszej analizy.
Obserwując i analizując statystyki z infolinii znacznie łatwiej jest wprowadzić skuteczne usprawnienia i ukierunkować je na konkretny problem rejestracji. Robiąc to regularnie możesz na stałe wprowadzać ocenę pracy i jej optymalizację, zarówno z perspektywy pacjenta jak i personelu.